La fidelización de clientes y la logística como estrategia competitiva en las empresas de servicios en Panamá
DOI:
https://doi.org/10.70625/rmis/725Palabras clave:
Fidelización de clientes, Logística de servicios, Satisfacción del cliente, Competitividad, PanamáResumen
La fidelización de clientes constituye un factor estratégico para la competitividad de las empresas de servicios, especialmente en mercados donde la diferenciación no depende solo del precio, sino de la experiencia, la calidad percibida, la confianza y la capacidad logística de respuesta. En Panamá, la creciente digitalización del consumo y la expansión de canales de atención híbridos han incrementado la importancia de ofrecer servicios rápidos, confiables y personalizados. En 2023, Panamá registró 3.28 millones de usuarios de internet y una penetración digital del 73.9%, lo cual refuerza la relevancia de estrategias de fidelización apoyadas en plataformas digitales y procesos logísticos eficientes. El objetivo del estudio es examinar la importancia de las estrategias de fidelización de clientes en la competitividad de las empresas de servicios en Panamá. Metodológicamente, se propone un enfoque cuantitativo, aplicado, correlacional y no experimental, mediante encuestas a clientes de empresas de servicios. Se esperan resultados que evidencien una relación positiva entre satisfacción, calidad del servicio, eficiencia logística y lealtad hacia la marca. El aporte del artículo consiste en integrar la fidelización y la logística como un modelo explicativo de competitividad empresarial en servicios.
Referencias
Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-satisfaction and e-loyalty: A contingency framework. Psychology & Marketing, 20(2), 123–138. https://doi.org/10.1002/mar.10063
Berman, B., & Thelen, S. (2018). Planning and implementing an effective omnichannel marketing program. International Journal of Retail & Distribution Management, 46(7), 598–614. https://doi.org/10.1108/IJRDM-08-2016-0131
Berry, L. L. (1995). Relationship marketing of services—Growing interest, emerging perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 236–245. https://doi.org/10.1177/009207039502300402
Brady, M. K., & Cronin, J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality. Journal of Marketing, 65(3), 34–49.
Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2019). Digital marketing (7th ed.). Pearson.
Christopher, M. (2016). Logistics & supply chain management (5th ed.). Pearson.
Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99–113. https://doi.org/10.1177/0092070394222001
Esper, T. L., Jensen, T. D., Turnipseed, F. L., & Burton, S. (2020). The last mile: An examination of effects of online retail delivery strategies on consumers. Journal of Business Logistics, 41(1), 6–25. https://doi.org/10.1111/jbl.12215
Grewal, D., Roggeveen, A. L., & Nordfält, J. (2017). The future of retailing. Journal of Retailing, 93(1), 1–6. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2016.12.008
Grönroos, C. (1994). From marketing mix to relationship marketing: Towards a paradigm shift in marketing. Management Decision, 32(2), 4–20. https://doi.org/10.1108/00251749410054774
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate data analysis (8th ed.). Cengage Learning.
Heizer, J., Render, B., & Munson, C. (2020). Operations management (13th ed.). Pearson.
Hernández-Sampieri, R., & Mendoza, C. (2018). Metodología de la investigación: Las rutas cuantitativa, cualitativa y mixta. McGraw-Hill.
Hollensen, S. (2020). Marketing management: A relationship approach (4th ed.). Pearson.
Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (2017). Customer experience management: Toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 377–401. https://doi.org/10.1007/s11747-015-0460-7
Kannan, P. K., & Li, H. A. (2017). Digital marketing: A framework, review and research agenda. International Journal of Research in Marketing, 34(1), 22–45. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2016.11.006
Kumar, V., & Reinartz, W. (2016). Creating enduring customer value. Journal of Marketing, 80(6), 36–68. https://doi.org/10.1509/jm.15.0414
Laudon, K. C., & Traver, C. G. (2020). E-commerce: Business, technology, society (16th ed.). Pearson.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38. https://doi.org/10.1177/002224299405800302
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44. https://doi.org/10.1177/00222429990634s105
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Payne, A., & Frow, P. (2017). Relationship marketing: Looking backwards towards the future. Journal of Services Marketing, 31(1), 11–15. https://doi.org/10.1108/JSM-11-2016-0380
Porter, M. E. (2008). The five competitive forces that shape strategy. Harvard Business Review, 86(1), 78–93.
Ramanathan, R., George, A., & Ramanathan, U. (2014). The role of logistics in e-commerce transactions. International Journal of Logistics Research and Applications, 17(6), 467–482. https://doi.org/10.1080/13675567.2014.932401
Reichheld, F. F., & Schefter, P. (2000). E-loyalty: Your secret weapon on the web. Harvard Business Review, 78(4), 105–113.
Verhoef, P. C., Kannan, P. K., & Inman, J. J. (2015). From multi-channel retailing to omni-channel retailing. Journal of Retailing, 91(2), 174–181. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2015.02.005
Publicado
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2026 Revista Multidisciplinar Innova Scientia
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0.
